S-British Airways

22 Agustus 2007

9:22

British Airways:

1.       Post-war : merekrut pilot, navigator, dan insinyur perang

2.       Mementingkan ranking, peran, dan pangkat ; prestasi ditunjukkan melalui simbol pada seragam

3.       1983 COLIN MARSHALL:

a.       Mengutamakan decision-making (salah tidak apa-apa, asal dari hasil satu keputusan)

b.      Customer-oriented

c.       Tidak bersembunyi di belakang gelar atau job descriptions

d.      Tidak ada lagi kelompok/komite besar dan waktu yang lama dalam decision-making

Dia membuat kelompok2 kecil yang bekerja paralel

e.      Tidak sabar dengan hierarki dan mengurangi jumlah ranking/levels

BA dari Role/Apollo ke Task/Athena.

Untuk donlod file presentasinya, baca terus..

4.       Steps:

a.       Riset perilaku konsumen. Untuk evaluasi.

b.      Tidak mengumbar banyak janji. Mengungkapkan tingkat kemampuan yang sebenarnya kepada konsumen.

c.       Mengembangkan pekerja yang memiliki keterkaitan emosional dengan pekerjaannya (inti dari customer service)

Pekerja yang menyukai pekerjaannya. Dan menyukai Customer.

d.      Meniru pola kerja rumah sakit atau lembaga pelayanan kesehatan dalam melayani pasien, untuk diaplikasikan pada pola pelayanan BA. Tiga hal penting: pekerja memiliki kesehatan fisik dan mental yang baik, memiliki grup untuk menyalurkan perasaan pribadi, dan diperhatikan oleh supervisornya. Mereka juga dipercaya untuk memecahkan masalah dengan metode/caranya sendiri. PSIKOLOGI.

e.      Training: Staff (PPF-Putting People First) diutamakan mendahulukan kepentingan orang lain dalam hal ini Customer, Manager (MPF-Managing People First) Ngatur anak buahnya, jangan dulu mementingkan diri sendiri.

f.        Evaluasi dan reward: berdasarkan APA yang telah diraih dan BAGAIMANA meraihnya. Evaluasi yang telah diraih. Dering berapa nerima telepon, jam berapa dia datang (Individu). Kepada atasan, nanya anak buahnya.

g.       Seven S Diagram. STRATEGI: mempekerjakan STAFF yang tepat, melatih mereka dengan SKILL yang tepat, me-manage dalam STYLE yang diperlukan (berdasarkan kepercayaan dan expectations), memilih nilai untuk di-SHARE VALUES kepada pekerjanya. Install the right SYSTEM (Personal Appraisal). Improve the STRUCTURE (less hierarchy, more cross-functional teams)

5.       Tantangan:

a.       Individualist. Pekerja kerja dalam Tim jika ada Krisis yang harus dipecahkan.

b.      Kohesifitas grup Figure 6.2. Tidak begitu kohesif, setiap anggota punya agenda sendiri2 (LEAN & MEAN), Grup sangat kohesif hingga tidak ada motivasi individu (FAT & HAPPY).

c.       Middle management: care terhadap staf yang care terhadap customer, siapa yang care sama mid-man?

d.      BA terlalu banyak spesialis.

e.      Menggabungkan real world (authoritarian, birokratis, formal) dengan service world (people-oriented).

f.        Keterlibatan politik dengan bisnis (King dan Marshall dengan pemerintahan Thatcher).

Donlod file presentasi Corporate Culture British Airways